バイヤーズリモース
バイヤーズリモース（Buyer’s Remorse）は、消費者が商品購入後に選択が正しかったかどうかを後悔する心理のことです。
日常的にどうしてこの商品を買ってしまったのかと後悔した経験がある人は多いはずです。
この心理がバイヤーズリモースです。
1990年にアメリカの経営コンサルタントフレデリック・ライクヘルドと、ハーバード・ビジネススクール教授W・アール・サッサーJｒ.の2人が、バイヤーズリモースを解消することでリピート購入につながるため事業の収益性が上がると発表しました。
バイヤーズリモースの特徴
バイヤーズリモースには以下の特徴があります。
- 商品やサービスの品質とは無関係
- 高額な商品やサービスほど購入直後から起こる
- 商品やサービスを購入するまでに難しい局面があった場合に起こる
1の理由からバイヤーズリモースを事前に防ぐことは難しいのがわかります。
しかし、バイヤーズリモースが発生しても消費者は必ずしも返金やキャンセルを望んでいるわけではありません。
消費者は漠然とした不安を抱えているので、キャンセルよりもその後のリピート購入に影響すると考えられます。
バイヤーズリモースの解消法
バイヤーズリモースが発生しないようにするためには、消費者が不安を抱かないため。購入したことを正当化することが必要です。
バイヤーズリモースは購入直後にも発生する可能性があるので、なるべく早い時期に以下の対策をすることでバイヤーズリモース解消することが可能です。
- 購入特典の送付
- お客様の声や作り手の想いなどを伝える
商品を購入後あるいは商品に同封された「サンクスレター」をもらったことがある人も多いでしょう。
サンクスレターはまさにバイヤーズリモースを防ぐために送付しています。
特に同じ商品を購入した人が喜んでいる言葉は、バイヤーズリモースを防止する効果は高いでしょう。
ただし、購入後も高い頻度でDM等を送付すると、しつこいと思われてしまう為頻度には気を付ける必要があります。